全国のお店が、もっとお客様の身近に感じてもらえるように。いま一番選ばれている店舗アプリサービス「UPLINK」のさらなる挑戦。

今やお店の運営に欠かせなくなった店舗専用のアプリ。皆さんが使っているスマートフォンにも、お店のオリジナルアプリが登録されているのではないでしょうか。お得な情報がプッシュ通知されたり、スタンプカードなども今やアプリで管理する時代になりました。そんな、店舗ごとに機能やデザインをカスタマイズでき、簡単にオリジナルアプリが作れるサービス「UPLINK」にフィーチャーします。

PROFILE

岩田 守央(Morio Iwata)

株式会社 USEN
事業開発統括部 UPLINK事業推進部 営業課長

たった5人のチームで全国の営業と代理店をサポート。「最小の人数」で「最大の成果」を実現させた、デジタルツール導入までの奔走。

――― まずは、UPLINKというサービスについて教えてください。

一言で表現すると、お店のオウンドアプリ作成サービスです。

売上アップや顧客分析、マーケティングに至るまで、あらゆる課題を解決できる最新の店舗アプリケーションとして、「プッシュ通知」「スタンプカード」「ポイントカード」などの基本機能から、「事前決済」「チケット発行」「テイクアウト」「顧客分析」など多彩な機能をカスタマイズして搭載することができます。

お客様との1on1のインタラクティブ(相互)なコミュニケ―ションを取り続けることで、お店のファンとして定着してもらい、きめ細やかな対応や質の高いサービスを提供しつづけることをお手伝いしています。

もともとはフリーマガジンやWEB媒体を扱っていた株式会社 サイファ(以下、サイファ)が、時代にあった「街のメディア」として、お店がお客様に対して能動的に情報発信できるサービスを立ち上げようとなり、現在の「UPLINK」の礎となるサービスを開始しました。

その後、2015年6月にサイファがUSENの子会社となり、現在に至っています。両社がそれぞれ持っていた店舗向けサービスのノウハウを融合して、営業網や顧客基盤を活用したさまざまなサービス開発や市場開拓を推進しています。

――― 営業課の主な業務に関しても教えてください。

新入社員も含めて5名のチームとなります。主に営業推進を担っており、社内の営業社員へのサポートや代理店活用による獲得促進など、UPLINKの販売拡大のためなら何でもしています。

お客様との商談に我々が同行してクロージングしたり、お客様からサービスに関するお問い合わせがあれば、全国の支店と協力しながら対応をしています。また、250社ほど代理店展開をしているので、代理店フォローも業務の一環です。

USENでは取り扱っているサービスの数が多く、営業社員が全ての商材を「専門レベル」で提案できるようになることは大変なことです。お客様からの専門的な質問に対して適切なアドバイスをするために、UPLINK専任の担当として仕事をしているのが我々のチームです。

提案書や具体的な活用事例の共有だけでなく、社内の営業社員や代理店を知識面でサポートするためにウェビナー(WEBセミナーのツール)を使った研修も実施しています。

――― 確実に成果につながったのですね。他にはどのようなツールを使っていますか?

オンライン商談システムや契約締結のクラウドツールもそうですが、マーケティングに関しても最先端の管理ツールを導入しています。

例えば、HubSpotというインバウンドマーケティングやセールスを一元管理するソフトウェアを導入しています。サイトに訪問したお客様の、Webサイト上での行動をログ化、リスト化し、これらの情報を分析して管理するようなマーケティングオートメーションが可能となりました。

また、そのようなお客様から受けた問合せをSales Force Automation(SFA)を利用してデータ化し、営業サイドの「目標達成率」や「営業活動の記録・管理・報告」までを一括で管理しています。

もともと、エクセルなどを駆使して管理をしていましたが、少ない人数のチームで何百店舗もの代理店を正攻法で管理しようとするとうまくいきません。

既成概念にとらわれず、デジタルツールを最大限に活用して、新しい営業のあり方に積極的に挑戦していかなければなりませんでした。

効率化を模索するプロセスにおいて大変なこともありましたが、当社では前例がなかった新しいツールを導入することの意義はありました。ミニマムオペレーションで最大限のパフォーマンスを発揮する。この部署で学んだことは多いです。

全国のお店が、もっとお客様の身近に感じてもらえるように。オウンドメディアの礎として、常に「最適」を目指し続ける。

――― UPLINKは2014年にサービスが開始されましたが、具体的に進化したポイントは?

サービスがスタートした時は、飲食店のみをターゲットにしていたため、必要最低限の機能しか搭載しておりませんでした。

主に、お客様へダイレクトに情報発信ができる「プッシュ通知」や、ラーメン店などでの利用が多かった「スタンプカード」、お客様に特典を提供するアプリ限定の「クーポン発行」の3つです。

その後、USENが相対するさまざまな業種に対応するために機能を追加していきました。

直近で大きく進化したのが、アプリで1回券や回数券、定期券を発行・購入することができる「デジタルチケット」という機能を追加した点です。アプリで事前決済も可能なため、店舗利用の促進・お客様の利便性向上につながっています。

――― 新型コロナウイルスの情勢下で新規申込の問合せが3倍ほどに増えたと伺いました。休店する飲食店が多かった中で、どのような要因があったのでしょうか。

良くも悪くも「オンライン」という手段に焦点が当たり、トレーニング施設や、学習塾や教習所を含むスクールなどで、今までとは違った使い方をしていただいております。

例えば、スポーツジムではオンラインでトレーニングをする旨をアプリを通じて告知し、予約や決済までをアプリで管理しています。

他にも、「家ではこういった自主トレーニングをしてくださいね」という発信をしたり、営業再開はしたものの、今実施しているプログラムにどれぐらいの人数が参加してるかをリアルタイムで発信することで、「密」が気になるお客様に対する情報提供ができると注目いただきました。

――― マーケットにおける競合はいますか?

UPLINKはテンプレートとなるファンクション(機能)を自由に組み合わせることで、店舗独自のオリジナル性を創出できる「パッケージ型」のサービスをご提供しています。大手のチェーン企業をメインターゲットとした「フルオーダーメイド型」でアプリを制作する会社もありますが、そういった意味ではマーケットが異なります。

我々は、個人経営をしているような中小規模の業務店をターゲットにしており、工数と費用をかけず、手軽に店舗アプリを導入することが可能です。

専門的な知識も不要で、ご契約からアプリストアへの申請、サービス開始までがフルオーダーメイドと比較して早いのも特徴です。お店のオープン日が迫っているなかで、いろいろと他にも準備をしなければいけないオーナー様に喜んでいただいております。

――― UPLINKの強みは?

コストとサポートです。アプリに搭載可能な機能には似たり寄ったりな部分がありますが、その機能をフルオーダーメイドで実装しようとすると高額な制作コストがかかります。

そういった場合、サポートは別費用となるパターンも多く、新機種への対応やコンテンツ運用、サーバ運用に追加費用が発生することも多いです。

UPLINKはサポートデスクのコンシェルジュが、お客様の課題解決のために継続的な運用サポートをしているのも強みです。しっかりとした体制のもとで長く安心してご利用いただけます。

また、アプリストアへのアプリ公開数が業界最多なので、各業態ごとに多くの活用事例があるのも強みです。

飲食店だけでなく、整骨院、ペットショップ、ヘアサロン、クリーニング、不動産、ネイルサロン、アイラッシュサロン、リラクゼーションサロン、小売店、アパレルショップ、フィットネスジム、スクール、銭湯、インターネットカフェなど、たくさんのノウハウを活かしながら、お客様の課題解決に向けた最適なご提案ができます。

――― 印象に残っている導入事例は?

某飲食チェーン企業での導入事例が印象深いです。

私自身、以前はICT通信事業で法人営業に従事しており、新しくUPLINKのチームに加わった際に、法人層をもっと狙っていきたいと上長から相談されていました。

USENの法人営業に在籍していた同期にお願いをして、ある企業のアポイントに同行させていただいた機会がありました。

偶然にも商談の場に、情報システム室の担当役員の方がご参加されていたんですが、ちょうど店舗の回線不具合の件で相談があったのでICT事業で培った知識でお話をしたところ大分打ち解けることができました。その後に「そういえば岩田さんは……なぜいらっしゃったんでしたっけ?」と突っ込まれまして(笑)いきなり商談に同席させていただいたのでそう思われるのもごもっともですよね。同席させていただいた本来の趣旨を説明し、UPLINKのご提案をさせていただいたのですが、なんと次の日にOKの電話がかかってきて導入が決定したんです。

今では、大手のチェーン企業様でご活用いただけた導入事例となっています。

――― 法人のお客様となると決裁まで時間がかかりそうですが、お客様が抱えていた課題はどこにあったのでしょう?

それまでは紙のアンケートにお客様情報を記入していただき、紙のスタンプカードやクーポンを配布していました。顧客属性の取得から情報発信につなげる狙いでしたが、住所やメールアドレスも手書きなのでデータ管理に手間がかかるうえ、記入してもらったデータが正しい情報かも曖昧でした。

うまく活用フェーズまで進めることができなかったそうです。

店舗アプリを導入していただいたことで、アプリをダウンロードしていただいたお客様に対するインタラクティブ(相互)で確実な情報発信が可能となりました。アプリのダウンロードに個人情報の登録は不要ですし、紙に記入するような手間も省かれるので、来店されたお客様にとってもメリットがあります。

キャッシュレスの波が来ている中で、財布を持たない方も増えています。紙でクーポンを配ってもずっと持ち歩いている人はごく一部ですよね。当時は「アンチアプリ派」も多かった時代でしたが、今では企業の公式アプリが当たり前になってきています。

――― UPLINKの今後の展望は?

UPLINKの最大の強みは、お店が発信したい情報を「待ちの姿勢」ではなく「攻めの姿勢」で提供することができる環境構築にあります。店舗アプリという形でお客様のオウンドメディアをサポートしています。

機能面でも今後ますます進化していきます。昨今のコロナウイルスの影響で飲食店業界は深刻なダメージを受けました。デジタルチケットに続いて「テイクアウト」に特化した機能追加を進めています。

将来的な転換期を考えるとすれば、通信手段としてのスマートフォンそのものがなくなる可能性も十分にあり得ます。スマートフォンの終焉と次のデジタル体験として「VR(仮想現実)」「MR(複合現実)」「AR(拡張現実)」などが注目されていますが、UPLINKはスマートフォンという存在に依存してるサービスでもあります。

オンラインでのオウンドメディアのあり方が、今後どんどん変化していくなかで、UPLINKは最初の礎を築いているものだと思っています。未来をしっかりと見据えることで柔軟に形を変えていき、「必要とされる次」に進んでいきたいですね。

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